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有关服务过程控制说法正确的有（）。

“服务质量差距模型”提出了（）服务质量差距。

下列说法正确的有（）。

忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）。

服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（）。

能力管理策略包括（）。

顾客等待的心理有（）。

不适合承诺的情况有（）。

ACSI的变量有（）。

服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于（）。

影响期望的服务的因素有（）。

授权策略给顾客带来（）好处。

PZB提出了服务质量的评价要素，即（）。

影响服务过程的因素有（）。

服务质量的特点包括（）。

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