上海开放大学客户管理-题库-五号题库

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客户服务是指企业为客户提供服务过程中的各种（）。A)交互活动B)推销活动C)问责活动D)沟通活动

企业客户服务的（）是首问负责制传递价值、超越期望、实现客户信任心存感念，客户至尊。A)工作内容B)工作职责C)工作原则D)工作步骤

以下哪一种方法不属于消除客户对产品疑虑的方法？（）A)了解同类商品的知识B)熟悉商品的特性C)会抓住客户的关键点D)转移焦点

“确定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距”是客户满意度调查的（）之一。A)主要内容B)影响因素C)主要作用D)衡量指标

当顾客要求客服人员推荐商品时，客服人员应该不直接回答顾客问题，而采用（）的回答。A)反问式B)感叹式C)陈述式D)无法确定

客户满意是一种（）活动，是客户在使用产品或服务之后的一种感觉。A)行为B)感知C)心理D)社会

相比较而言，（）可以发泄客户心中的怒气，并把问题说的更清楚。A)电话投诉B)信函投诉C)当面投诉D)网络投诉

以下英文字符表示抄送的意思的是（）。A)ToB)CCC)BCCD)BBC

客户信息的现代收集法主要包括网络收集和（）。A)电话调查B)数据库收集法C)邮件调查D)统计资料法

（）是企业客户最重要的组成部分，是企业服务的主要对象。A)供应链条上的起点B)供应链条上的中间人C)供应链条上的终点D)产品或服务的制造者E)产品或服务的最终消费者

客户服务评价体系的要素，包括评价制度、评价主体、评价指标、评价标准、评价方法、（）。A)评价流程B)财务指标C)客户服务D)绩效分析

客服人员在向客户推荐商品时应该考虑哪些因素？（）A)产品销售量B)产品实际效果C)顾客反馈D)产品价格E)客户要求

服务是人或组织的活动，或者说服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括（）。A)引导客户的需求B)听取客户的问题和要求C)对客户的需求做出反应D)探询客户新的要求E)信息互通

客户满意度调查问卷的内容主要包括（）。A)客户对价值的感知B)客户对社会的感知C)客户满意度和忠诚度D)客户对服务的期望E)客户对服务质量的感知

客户投诉受理人员应该具备的专业素质包括（）。A)熟练的专业技能B)优雅的沟通表达技巧C)自我情绪控制能力D)思维敏捷E)具备对客户的洞察力

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