江苏开放大学服务营销作业3-题库-五号题库

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PZB通过研究发现,容忍区的位置不是一成不变的,其上限(理想服务水平)和下限(适度服务水平)具有不同的变化弹性。一般情况下,容忍区的上限比下限更不易发生变化:理想服务水平变动幅度比较小,发生变化的趋势通常是向上变化;而适度服务水平发生变化的灵活性大,且可上可下,方向不定。A√B×

服务互动是指顾客与服务提供者之间、顾客与服务组织之间、服务系统与设施之间彼此联系、相互作用的一系列活动。A√B×

服务流程再造追求的目标是渐进提高和边际进步，通过企业服务流程的彻底革命,使企业管理发生质的变化。A√B×

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切实际,则即使从客观的角度来看所接受的服务水平是很高的,顾客也会认为企业的服务质量较低。A√B×

借助促销工具,包括广告、推销、公共关系以及销售促进等向市场传播企业及其服务的正面信息,刺激顾客积极购买，这叫做（）。A服务促销B服务推广C市场沟通D宣传推广

服务的提供与消费的时间长短等概念,例如,酒店客房的面积、餐馆饭菜的种类、飞机的飞行距离等，可称之为（）。A服务内容B服务数量C服务质量 D服务组合

企业连续改进某一或某些运营过程以提高顾客满意度的方法，叫做（）,这样的管理行为是一个持续的过程,根据市场需求的变化,各个要素本身和构成服务的整体组合要不断更新、改善。A持续改进B质量提升C转型升级D营销创新

服务利润链体现为一条将企业盈利能力、顾客满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度与员工效率联系起来的纽带,是一条由五个循环构成的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是企业获利。A√B×

服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响，（）是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。A顾客容忍区B顾客投诉C心理跨度D顾客感知质量

企业为顾客创造价值并且建立牢固的顾客关系,进而从顾客那里获得价值回报的过程,叫做（），包括企业的服务准备、服务定价、促销、分销等内容。A客户管理B客户关系管理C客户关系D外部营销

服务企业各级经理积极支持、吸收员工与参与管理规划和决策过程,促使员工在参与管理的过程中获取新知识、开阔新视野、总结新经验、迎接新挑战,并采取有效措施支持、鼓励员工将服务顾客的新设想付诸实施等，这属于（）。A管理支持B技术支持C知识支持D信息支持

能承载品牌精神,内蕴品牌内涵,反映品牌个性,密切品牌与消费者联系的品牌要素体，叫做（）。A品牌内涵B品牌载体C品牌个性D品牌特征

品牌能够为一个服务企业带来有形价值,借助能够与竞争者相区别的要素,在进行形象管理的基础上为服务企业带来与有形展示有关的利益。A√B×

在服务营销范畴内,一切可以用来传播、展示、呈现服务特色及优点的有形事物，叫做（）。A服务促销B有形展示C服务传播D服务优化

服务推销要善用参照群体，参照群体是指个人在形成其购买消费决策时用以作为参照、比较的个人或群体。A√B×

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