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顾客的需求是（）

顾客只包括现实顾客和潜在顾客。

价值来自顾客的需求，即顾客需要我们为他做些什么。

企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足（）的需要。·消费者·顾客·社会·目标市场

1994年，美国政府信息技术服务小组提交《政府信息技术服务的前景》报告，提出实施以（）为导向的电子政务，为民众提供更多的获得政府服务的机会与途径。单选题 (3 分) 3分 A.顾客 B.政府 C.个人 D.企业

IS09000标准中的“质量”这一术语，是指客体的一组固有特性满足要求的程度，这里的“要求”通常不包括来自（）的要求。单选题 (2 分) 2分 A.竞争对手 B.顾客 C.员工 D.股东

ISO9000标准中的“质量”这一术语，是指客体的固有特性满足要求的程度，这里的“要求”通常不包括来自（）的要求。单选题 (3 分) 3分 A.竞争对手 B.顾客 C.员工 D.股东

平衡记分卡（BSC）是作为战略部署和绩效管理的有效工具，自20世纪末以来被各类组织广为应用，它从财务、顾客、（）以及学习与成长等四个领域（或维度），将组织的愿景、战略目标转化为部门和个人的目标。单选题 (3 分) 3分 A.员工 B.竞争对手 C.管理制度 D.内部业务流程

GB/T19580《卓越绩效评价准则》超越了狭义的符合性质量的概念，致力于组织所有相关方受益和组织的长期成功。这里的相关方包括（）。多选题 (5 分) 5分 A.竞争对手 B.顾客 C.员工 D.合作伙伴 E.供方、社会、股东等

电子政务鼓励政府利用对经济竞争力至关重要的信息技术;允许政府重新定义其职能,变成以()为中心的政府;能在不降低公共服务质量的同时降低政府行政成本。·公民·企业·顾客·效益

在服务营销的“7P”中，人员包括（）。多选题 (1 分) 1分 A.顾客 B.一般公众 C.服务环境中的其他顾客 D.一线服务人员

服务场景不包括（）。单选题 (1 分) 1分 A.服务蓝图 B.服务环境 C.顾客 D.提供服务的员工

质量功能展开一般是用来（）

SWOT分析（占形考20%）76分去查看实践目标：通过实践，让学员对市场营销环境的构成内容更加熟悉，并能针对一具体企业进行SWOT分析。实践内容：先学习微课：SWOT分析——以故宫文化产品为例。然后选定一家你熟悉的企业或店铺（例如一家超市、水果店、麻辣烫店、美发店、奶茶店等等），对该企业或店铺进行访问了解，分析其面临的微观环境（包括企业本身、顾客、供应商、竞争者等方面）和宏观环境（包括人口、经济、社会文化、技术等方面）。在此基础上对其进行SWOT分析，并提出相应的改进对策。实践操作：1、学习微课：SWO

质量功能展开是用来（）

debug诊断信息需要在index.php文件中开启开发者模式才能查看

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