广东开放大学美业客户服务（专，2023春）-题库-五号题库

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客户关系管理只是比客户联系人管理多了一些功能而已。( )选择一项：对错

( )的测评是指对客户忠诚度的考察、分析与把握，是客户服务工作的一项重要技能。选择一项：A. 客户关系管理B. 客户价值让渡C. 客户忠诚度 D. 客户满意度

客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（）选择一项：对错

当前的服务业特别重视服务情景中员工与顾客的面对面接触，一些公司把它叫做( )，或者“接触点”。选择一项：A. 真实接触B. 珍惜时刻C. 难忘一刻D. 真实时刻

由于服务质量不过关，公司平均每年丧失( )的客户群。选择一项：A. 10%-12% B. 10%-13%C. 10%-14%D. 10%-15%

( )客户的忠诚来源于更高层次的忠诚，主要表现为服务忠诚、品牌忠诚和企业忠诚等。选择一项：A. 低价值B. 中低价值C. 高价值 D. 平均价值

美国通用汽车公司推出其土星汽车品牌时就成功应用了( )策略，使得这一客户服务体验营销的经典案例广为流传。选择一项：A. 降低价格B. 客户体验 C. 客户关系D. 客户管理

( )是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具的集成。选择一项：A. 客户关系管理软件 B. 客户未来价值C. 客户潜在价值 D. 客户认知价值

进行综合分析的需求分析，确定系统规划。这是项目实施流程的哪个内容。( )选择一项：A. 分析与规范 B. 系统配置与定制C. 持续支持D. 最后的实施与推广

在使用会员等级分析功能时，要特别注意以下几点？( )选择一项：A. 调整不同等会员结构 B. 注意交易时间C. 销售旺季和淡季的调整D. 会员需求

当今社会，人们发现，对企业经营实力的评价，必须转为以( )以核心的评价模式。选择一项：A. 合作伙伴B. 机器C. 客户 D. 技术

由于客户关系管理系统要满足企业员工和客户一起完成某项任务的要求，所以具有访问（）、处理时间短等特点。选择一项：A. 速度一般 B. 速度均衡C. 速度快 D. 速度慢

准备一份项目实施指南，简单列出实施过程中必须完成的各项任务，并对所有用户进行正规培训。这是项目实施流程的哪个内容。( )选择一项：A. 分析与规范B. 系统配置与定制C. 持续支持D. 最后的实施与推广

在网络购物中，第一次进店的新客户，不可避免地要看产品（）、（）、（）、（）。选择一项或多项：A. 样式 B. 信誉级别 C. 销售记录 D. 价格

以下哪些是提高网上店铺的回头率的八要素中的内容？（）选择一项或多项：A. 品牌、促销 B. 产品、VIP C. 创新、服务 D. 内容、回访

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